バス運転手 教育訓練 目次

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P01/本冊子制作にあたって
P02/私たちができること
P04/運輸安全マネジメント導入の経緯について
P05/運輸安全マネジメント
P06/交通事故の社会的影響
P07/運転士に求められること
P08/危険に結びつく心の状態とは・・
P08/ハインリッヒの法則
P09/バスを運転する心構え
P11/バス構造上の特性について
P13/バス構造上の死角について
P15/速度抑制の重要性.1
P17/速度抑制の重要性.2
P18/速度抑制の重要性.3
P19/子どもと高齢者の行動特性について  
P20/バス車内事故防止対策について
P21/運転中の携帯電話・スマートフォンの操作は重大な事故を招く
P23/バス事故の防止対策について
P24/バス車内名札掲出の必要性
P25/プロ運転士としての自覚と責任
P26/健康起因事故の防止について
P27/プロ運転士は、常に身体を気づかう意識が必要です
P28/今一度、健康状態について再確認すべきこと
P28/無事故運転士に聞いてみました
P29/プロ運転士、ひとりの努力では、安全は確保できない
P30/災害発生時の行動について
P31/テロ・バスジャック対策
P31/震災時に実際におこった改善するべき問題点
P32/基本にもどり実践しよう!
P33/マナーは心の余裕から生まれる
P35/接客マナーと接遇マナーの違い
P36/接遇マナーを学ぶ上での4つの基本
P38/接遇マナー5原則 39/CS(顧客満足度)を考える
P41/制帽、制服はなぜ定められているのか
P43/制服身だしなみの心得
P44/ビジネスマナーで重要な身だしなみ
P45/運転士の身だしなみガイドライン 男性編
P55/運転士の身だしなみガイドライン 女性編
P65/挨拶は人間関係を築く
P67/ふさわしい言葉遣いを理解
P69/お客様にしっかり伝わるために
P70/マイクを上手に活用するために
P71/仕事(接遇)を高める意識
P72/指示・命令の受け方
P73/職場におけるチームワーク
P74/プロ運転士としてのチームワーク
P75/落とし物の申し出があった時
P75/お客様(酔客)の応対
P76/お客様同士のトラブルの応対
P76/不正乗車の応対
P77/電話対応について 
P79/お客様のご意見(クレーム)電話対応について
P80/ビジネスメールの考え方
P81/謝罪ビジネスメールの考え方
P83/からだの不自由な方への対応について
P85/異常時の対応について
P86/群衆心理の理解
P87/クレーム発生の要因(プロセス)
P88/起こしてはいけない2次クレーム
P89/外国のお客様への接客・接客とは
P91/手本となる運転士の存在意義

①はじめに
②接客・接遇の基本
・マナーは心の余裕から生まれる
・接遇マナーを学ぶ上での4つの基本
・「気持ち」を「かたち」に接遇マナー5原則
③身だしなみ ④発車準備と心構え
⑤始発発車時のご案内
⑥走行時の注意点
⑦降車ボタンを押されたお客様へのご案内
⑧停留所到着前のご案内
⑨信号待ち、渋滞発車時のご案内
⑩降車時のご案内
⑪通過時のご案内
⑫満員時通過のご案内
⑬遅延時のご案内
⑭時間調整のご案内
⑮車内混雑時のご案内
⑯運転士交代時のご案内
⑰ICカードご利用時のご案内
⑱車いす・ベビーカー対応のご案内
⑲高齢者・妊婦・小さなお子様連れの方へのご案内
⑳補助犬とご乗車されるお客様・白杖をお持ちのお客様へのご案内
㉑クレームにつながらない行動と姿勢
・クレーム発生の要因(プロセス)
・クレームにつながる主な要因と言動
㉒不適切な対応で起こる2次クレーム
・起こしてはいけない2次クレーム
・2次クレームにつながる主な要因と言動


バス運転手の接客・接遇

バス運転手の接客・接遇

バス運転手の責任
・運転手の心得

バス運転手のビジネスマナー
・運転手の接客・接遇

'2020年05月30日

追加:バス事故例から安全を読み取る